Приль Л. Н. Анализ развития электронных услуг, предоставляемых населению, в ЦДНИ ТО

Основной смысл 210-ФЗ сводился к тому, чтобы в деле предоставления услуг различные органы власти больше взаимодействовали между собой, исключая, по возможности, хождения граждан по инстанциям в тех ситуациях, когда органы власти располагают электронными базами данных.

Напрямую закон не касается деятельности архивов, и можно спорить о том, распространяется ли на государственные архивы требование межведомственного взаимодействия, считать ли услуги государственных казенных учреждений государственными (или необходимыми и обязательными) и т.д., но эти вопросы в данном случае можно оставить в стороне, т.к. жизнь ставит перед нами задачи, определенные логикой развития информационного общества, и архивы их решают.

Основная цель сообщения – проанализировать, какие услуги и в каком объеме ЦДНИ оказывает в электронном виде, а также выявить приоритетные каналы поступления запросов.

Архивы обязаны (Перечень услуг… (от 25.04.2011 №729-р) в электронном виде оказывать одну государственную услугу: — прием запросов на предоставление архивных документов1. Если понимать эту формулировку как возможность направить в архив тематический или социально-правовой запрос, то реализация этого положения на практике обеспечена за счет функционирования сайта ЦДНИ ТО и электронной почты, этот канал удобен гражданам Российской Федерации, заявителям из стран СНГ и дальнего зарубежья.

Правда, в силу различия видов запросов, мы обычно говорим о том, что можем оказать 2 услуги – прием социально-правовых и тематических запросов. Количество тематических запросов в ЦДНИ ТО в целом невелико, и поэтому приоритетным направлением работы является подготовка архивных справок по социально-правовым запросам.
В перспективе все услуги гражданам должны были бы поступать из одного места – Регионального портала государственных услуг, но он ни разу не был источником поступления запроса на предоставление услуги в электронном виде. Поскольку физические и юридические лица России, стран СНГ и дальнего зарубежья активно используют возможности интернета (электронная почта, сайт архива) и не пользуются порталом госуслуг, можно сделать вывод, что в своем нынешнем виде он организован неудобно. Возможно, в нем неудобный интерфейс.
Следуя логике 210-ФЗ, следовало бы не только принимать, но и исполнять запросы в электронном виде. В этом направлении работы основным партнером ЦДНИ ТО (и основным потребителем архивных справок) являются отделения Пенсионного фонда России (ОПФР).

Начало электронного взаимодействия государственных архивов Томской области с ОПФР было положено осенью 2010 г., когда был заключен договор между ОПФР по Томской области и Архивным управлением. С января 2012 г. электронный безбумажный документооборот по защищенным каналам связи (VipNet) налажен у ЦДНИ с управлениями ПФ по г. Томску, в настоящее время ЦДНИ ТО получает по защищенным каналам связи запросы из нескольких районов Томской области (Александровский, Первомайский, Томский, Шегарский). С гражданами России, стран СНГ и дальнего зарубежья, преобладающего большинства отделений ОПФР Томской области мы взаимодействуем традиционным способом (наземной почтой), а с ОПФР по г. Томску – наземной и электронной почтой.

Необходимо отметить, что электронный документооборот с ОПФР является только каналом доставки запроса и архивной справки, он не меняет внутреннюю, собственно архивную работу по подготовке справки. Также надо сказать, что только на запросы, поступившие по VipNet, архив отвечает, используя этот же канал, т.к. электронный ответ должен лечь в ту же папку с номером СНИЛС, из которой ушел запрос. Т.е. по своей инициативе мы не можем отправить электронный ответ на запрос, поступивший по наземной почте.

Тем не менее, электронное взаимодействие архива с ОПФР имеет свои плюсы, т.к. он экономит время на пересылке запросов и ответов, особенно это удобно, когда речь идет о непрофильных или отрицательных ответах, т.к. ускоряется их доставка.
В целом за 2011-2013 гг. отработаны основные моменты электронного взаимодействия, и ЦДНИ ТО наладил работу по исполнению услуг в электронном виде между архивом и ОПФР.
Однако подавляющее большинство социально-правовых запросов приходит не от ОПФР, а от физических лиц. Это не противоречит 210-ФЗ, который предусматривает, что гражданин самостоятельно предоставляет в госорганы документы о трудовой деятельности, трудовом стаже и заработке.

В целом по данным таблицы видно, что в 2011-2013 гг. общее количество социально-правовых запросов стабильно растет. Также характерен рост запросов от ОПФР, в том числе — количество запросов, поступивших по защищенным каналам связи (собственно электронные услуги). Так, количество письменных обращений от ПФР выросло за 2011-2013 гг. с 10 до 18%, а обращений по защищенным каналам связи – от 3 до 6,5%.
Но эти цифры буквально тонут в общем числе запросов, т.к. составляют незначительную их часть. Количество обращений граждан (физических лиц) в течение 2011-2013 гг. стабильно составляет около 80% запросов.

Личный прием граждан – одно из важных направлений работы ЦДНИ ТО.
В 2012 г. на личном приеме побывали 10185 граждан (в 2011 — 7993), из них подали заявления 4885 (в 2011 — 3745), получили готовые справки 5300 (в 2011 — 3637) человек. По телефону дано 7143 консультаций (в 2011 — 6900). В ходе личного приема дано 902 консультации о местонахождении документов по личному составу (непрофильные для ЦДНИ ТО).
Личный прием осуществляется в ЦДНИ ТО на тесном «пятачке» площадью 27 квадратных метров, и до создания общественной приемной в здании по ул. К.Маркса 26, условия останутся такими же, при прогнозируемом росте числа обращений. Так, в 2013 гг. на личном приеме побывали 11627 человек, т.е. на 1442 больше, чем в 2012 г.

Анализ поступления в ЦДНИ ТО социально-правовых запросов (в шт.)

2011 2012 2013 на 20.02.2014
Общее количество социально-правовых запросов, в том числе поступивших 6862 7339 8332 1351
от физических лиц
— наземной почтой и лично
— по электронной почте
5552 (80,9%)48 (0,7) 5666 (77,2%)33 (0,4%) 6785 (81,4%)97 (1,16%) 1098 (81,2%)11 (0,8%)
от ОПФР
— письменно
— по VipNet
965 (10%)211 (21,86% от запросов ПФ, или 3% от всех поступивших) 1244 (16,95%)403 (32,39% от запросов ПФ, или 5,49% от всех поступивших) 1535 (18,42%)544 (35,43% от запросов ПФ, или 6,52% от всех поступивших) 232 (17 %)77 (33,18% от запросов ПФ, или 5,69% от всех поступивших)
через Единый портал госуслуг 0 0 0 0

С точки зрения развития взаимодействия между учреждениями, громаден резерв роста количества запросов, поступающих не от физических лиц, а от ОПФР, также как и возможность перевода этого вида взаимодействия в электронный. Вероятно, в ближайшие годы он может быть увеличен в несколько раз.

Мы видим в этом только положительные моменты для граждан и для самого архива, т.к. было бы удобнее работать с запросами ОПФР, а не с запросами физических лиц, при этом бы можно было бы экономить время на нескольких видах деятельности (консультирование по телефону о времени приема граждан и наличии документов; прием граждан с целью подачи заявлений, консультирование о местонахождении документов (непрофильных запросов); выдача справок)2 .
Вывод: исходя из высокой социальной значимости работы по исполнению социально-правовых запросов граждан, предложить Томскому отделению Пенсионного фонда России шире использовать возможности взаимодействия, в том числе электронного, между архивными учреждениями Томской области и территориальными управлениями Пенсионного фонда.

1. Отметим неоднозначность формулировки. Неясно, о чем идет речь – заказе архивных дел в читальный зал, заказе ксерокопий архивных документов или направлении социально-правового или тематического запроса с целью получения архивной справки/

2. Изменение соотношения количества запросов (увеличение запросов от юридических лиц и уменьшение количества обращений физических лиц), не повлияет на такой показатель «Дорожной карты», как «Среднее число пользователей архивной информацией», т.к. эти данные относятся к сфере внутренней статистики, мы не отчитываемся по этим показателям ни перед Департаментом по культуре и туризму, ни перед Росархивом.